Vor dem Hintergrund der wirtschaftlich angespannten Situation der Krankenhäuser spielen Zusatzerlöse eine immer wichtigere Rolle für die erfolgreiche Entwicklung des Krankenhauses. Ein Hebel für bessere Patientenorientierung ist professionelle Kommunikation auf Augenhöhe mit den Patienten- und Serviceorientierung. Erste Krankenkassen haben den Nutzen erkannt und vergüten Aktivitäten zu professioneller Kommunikationskompetenz on top über Selektivverträge.
Des Weiteren zeigen Studien aus anderen Dienstleistungsbereichen, dass es branchenübergreifend eine hohe Korrelation gibt zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Umsatzwachstum.
Deshalb lohnt es sich, die Frage zu stellen, wie im Krankenhaus Weiterempfehlungsbereitschaft verbessert werden kann, um daraus Zusatzerlöse zu generieren.
Ihr Nutzen
In diesem Kompaktworkshop erläutern wir Ihnen, welchen Stellenwert Weiterempfehlungsbereitschaft hat und wie Sie in Ihrem Krankenhaus aus zufriedenen begeisterte Patienten machen.
Wir zeigen Ihnen die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Patientenzufriedenheit, Begeisterung und Weiterempfehlungsbereitschaft auf und stellen relevante Stellschrauben und Erfolgshebel vor.
Gemeinsam erarbeiten wir sinnvolle Ansätze zur operativen Umsetzung in Ihrer Klinik.
Dazu beleuchten wir anhand einiger exemplarischer patient journeys die Frage, an welchen Kontaktpunkten welches Verhalten des Klinikpersonals besonders positiv wahrgenommen wird und leiten aus den patientenspezifischen Bedürfnissen, Interessen und Wünschen konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung des Patientenerlebens ab.
Die Teilnehmeranzahl ist begrenzt, sodass es im kleinen Rahmen ausreichend Möglichkeiten für eigene Fragestellungen und Diskussionen mit dem Referenten gibt.
Themenschwerpunkte
- Definition von „Service“, „Service-mindset“ und „Service-Exzellenz“ und Abgrenzung zwischen „Zufriedenheit“ und „Begeisterung“
- Evidenz: Studienlage zu serviceorientierter Kommunikation
- Erfolgsfaktoren Patientenkommunikation
- Service-Exzellenz: Was wir aus anderen Branchen lernen können
- Fallbericht: Wie eine Klinikkette von Service-Trainings profitieren konnte
- Bedeutung von „hard facts“: Service-Angebote, Hilfsmittel, Dienstleistungen und patientenrelevante Ausstattung
- Bedeutung von „soft facts“: Verbesserung des ersten Eindrucks, Kommunikations-Kompetenz, Service-mindset
- Patient Journey: Erfolgsfaktoren, Momente der Wahrheit, „Wow-Erlebnisse“
Ausblick: Zukünftige Bedeutung von Service-Exzellenz im Krankenhaus
Zielgruppen
Mitarbeiter/innen von Krankenhäusern aus der Unternehmensentwicklung, Controlling, Geschäftsleitung, kaufmännischen Abteilung und Verwaltung.
Mitarbeiter/innen von Krankenhäusern aus allen Bereichen mit direktem Patientenkontakt
Referent
Dr. med. Fabian Stehle, Arzt, Gesundheitsökonom, Geschäftsführer med2day.com (Seminaragentur und Unternehmensberatung im Gesundheitswesen)